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L'enjeu des avis de consommateurs

Publié le par Emmanuelle Castillo

Avec 85% des internautes français qui déclarent consulter des avis de consommateurs sur Internet avant d’acheter, autant dire que l'intérêt des recommandations des internautes sur un produit ou une marque est grand. Désormais, aucun site ne peut faire l'impasse sur les fonctionnalités du web 2.0.

Pour une marque ou un produit, la parole des consommateurs est un enjeu majeur. Et l'étude d'Harris Interactive réalisée en ligne du 21 au 28 octobre 2009 " Après l’entourage, Internet influe le plus sur la consommation des internautes français" enfonce le clou : 63% des internautes français déclarent donner un avis positif sur une marque ou un produit et... 64% déclarent en donner un avis négatif !
Lire mon post "8 français sur 10 utilisent les Réseaux Sociaux".

Voir aussi : Un tiers des internautes se prononce sur les Marques Juin 2010

 

Pourquoi les avis sont-ils si importants ?

Même si les internautes préfèrent encore lire que prendre la parole sur le net, la fonction "Commentaires" est essentielle sur un site commercial. Tous simplement car nous cherchons tous avant d'acheter à connaître des avis sur le dernier livre paru, la performance d'un électro ménager, la consommation d'une voiture, les services d'un hôtel... Qui n'a pas tapé sur un moteur de recherches "avis + nom du produit"  pour trouver des informations ? Alors, au lieu de rediriger les internautes vers un autre site dont vous ne maîtrisez pas les échanges, mieut vaut les centraliser sur son propre site ! Je me souviens, dans Capital, d'un article sur Agnès B qui m'avait interpellé : la créatrice se targuait de ne pas s'intéresser aux autres, à l'avis des autres... et le journaliste de démontrer les ventes en chute libre de cette célèbre marque des années 80-90...

Finalement, en tant que consommateur, nous cherchons toujours en réalité à conforter notre choix dans l'achat d'un bien ou d'un service. Avant c'était votre belle-soeur qui vous recommandait un tupperware maintenant c'est gigi2007 qui vante les mérites d'un robot mixeur  en ligne! Et l'essor des plateformes d'avis de consommateurs ne fait que confirmer la tendance.

Lire mon post " User Power"

Gérer son e-réputation

Outre inciter à l'achat, les avis de consommateurs sont un baromètre de votre popularité, de votre réputation en ligne. Les commerçants le savent bien : un client content est un client qui revient ! Et un client mécontent... est une vraie plaie ! Les hotlines ou service conso en font les frais tous les jours. L'objectif étant de transformer la perception du client afin de mieux le satisfaire. D'ailleurs, ces services sont même un passage obligé pour la plupart des nouvelles recrues de Peugeot, afin de leur faire connaître la réalité du terrain :) Le client est donc toujours roi et la satisfaction client de nouveau au coeur des stratégies, encore plus en période de crise...
De plus en plus de nos clients en sont bien conscients et prennent conscience de la valeur de leur Community Manager, car il veille aussi à votre réputation en ligne et sur les Réseaux Sociaux.

Lire mon post "Du nouveau du côté de la relation client"


Comment générer des avis ?

Obtenir un nombre conséquent de témoignages est une mission de longue durée. Au-delà de proposer la fonctionnalité, je vous recommande (et voilà un avis à suivre !) de multiplier les possibilités d'interagir à vos internautes. Par exemples, après un achat effectué sur le site, demandez-lui s'il est satisfait et de donner son avis ; Relancez-le par l'envoi d'e-mail  ou grâce aux plateformes communautaires qui proposent généralement de suivre la discussion et de recevoir les notifications des nouveaux posts sur le sujet... Par ailleurs, afin d'inciter à commenter, l'incentive reste un bon moyen pour récolter des avis. Sondages en ligne ou plateformes d'avis offrent toujours un cadeau, une réduction, etc.

Lire mon post "UGC : comment enrichir votre contenu "


Vrai ou fake ?

J'ai toujours milité auprès de mes clients pour leur faire accepter que le client est un consommateur éclairé. J'entends par là, qu'il a accès à l'information et qu'il n'est pas "idiot" et donc reconnaîtra le discours d'une marque de celui d'un contributeur lambda. Bref il s'agit de jouer la transparence, un des piliers aujourd'hui de toute communication sur les Réseaux Sociaux.

Notre agence, qui porte bien son nom Alias Community, est consultée pour développer la Communauté de nos clients en leur nom. Quelles que soient les actions, nous avons pour éthique (et toc !) de toujours parler au nom de notre client, sans jamais utiliser de fausses identités. Diffuser un message, répondre à une critique, saluer un membre ou un commentaire favorable, modérer les échanges ne sont pas des pratiques discutables, elles sont pensées pour créer du lien, respecter des règles juridiques et de bienséance, et fédérer des individus à une marque/entreprise. Et le récent article de la Tribune rédigé par Michaël Calais nous donne raison...
Lire l'article "La vente de faux avis de consommateurs se répand sur Internet".


Les sites d'avis de consommateurs
Il existe aujourd'hui de nombreux sites d'avis de consommateurs. Des sites généralistes comme ciao.fr ou spécialisés comme tripadvisor pour le voyage, restoaparis pour les restaurants, Beauté-test pour les cosmétiques...
Désormais des sites agrégateurs d'avis voient le jour et surfent sur la tendance. Ils proposent aux marques des programmes d'acquisition d'avis avec incentive. Pour exemples, TestNtrust et le dernier né Tester Tout qui atteind aujourd'hui les 40 000 membres.

Cet article vous a intéressé ? N'hésitez pas à laisser votre commentaire ou à faire appel à notre expertise : visiter le site de l'agence Alias Community

Commenter cet article

Raph 02/11/2010 22:38



Pourriez vous nous dire quelle est la source concernant les 85% des internautes consultent les avis sur Internet ! 


Merci



Emmanuelle Castillo 03/11/2010 11:36



Bonjour Raph,
Je vous remercie de votre contribution.
Les chiffres sont issus de l'étude Harris Interactive 2009.
Lire notre post sur l'étude : http://alias-community.over-blog.com/article-8-francais-sur-10-utilisent-les-medias-sociaux--40139008.html
Bien cordialement,



Emmanuelle Castillo 07/09/2010 20:51



Merci pour ces éclairages. Effectivement, un avis négatif est bien plus dévastateur et doit être traité rapidement ! Les cas sur les Réseaux Sociaux se sont ainsi multipliés. Il faut alors faire
preuve d'humilité pour la marque, voire s'excuser et "réparer"... J'avais d'ailleurs rédigé un post sur le sujet "Comment arrêter le bouche à oreille négatif" http://0z.fr/N-rpQ


Bien cordialement,
Emmanuelle Castillo



Aurelien 07/09/2010 10:58



Merci pour cet article, j'ajouterai tout de même qu'il faut également que les sociétés soient structurées pour gérer l'ensemble des avis, surtout les défavorables. Chaque avis est intéressant,
souvent justifié mais parfois issu d'une mauvaise interpretation, il faut donc pouvoir réagir, intégrer la critique et proposer une réponse même si elle n'est pas toujours idéale... et pour ce il
faut une organisation adéquate.


 



Frédéric Hougard 06/09/2010 21:14



Emmanuelle,


Entièrement d'accord avec votre billet. Les faux avis polluent, et hélas le modèle économique des sites, qu'ils soient marchands ou sites d'avis ne permet pas, la plupart du temps, de rester en
dehors d'un conflit d'intérêt au moment de modérer.


En ce sens, Testntrust est vraiment inédit: les avis y sont fortement modérés et objectifs, l'inscription est validée et le modèle économique n'est pas construit autour de la pub ou de la
fourniture de lead.Aucun conflit d'intérêt donc.


Cela nous permet de revendiquer le statut de premier site d'avis fiables et sincères. Les consommateurs éclairés qui souhaitent participer à la construction de cette communauté nouvelle sont
bienvenus, dans la perspective, à la fois d'ouvrir un dialogue transparent avec les marques, mais aussi de contribuer à l'amélioration des offres.


Les marques responsables y contribuent déjà, en engageant un dialogue public avec leurs clients, à l'instar de Best Western, Leroy Merlin, Midas ou Voyages-SNCF, pour ne citer que les deniers
visibles.