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Maîtriser les échanges

Publié le par Emmanuelle Castillo

Si l'élan participatif/communautaire séduit, les entreprises sont encore frileuses à ouvrir un espace de discussion et s'exposer aux commentaires. En effet, la relation avec le consommateur se trouve changée : elle s'équilibre. Et comment réagir et gérer des informations qui circulent vite, à la vitesse du net ?

La modération des contenus est nécessaire pour cadrer ces échanges afin d'offrir un espace de discussions ouvert et contrôlé. En effet, il s'agit de respecter la législation en vigueur, mais aussi la ligne éditoriale du site et les utilisateurs eux-mêmes. Elle consiste à mettre en ligne les contributions des utilisateurs avec le maximum de précautions. La modération peut s'effectuer a priori (les contenus sont lus et validés avant de passer en ligne ; destinée à des secteurs ou sujets "sensibles" telle la promotion d'un médicament, etc.) ou a postériori (les contributions sont en ligne immédiatement pour faciliter le flux des échanges puis relues par le modérateur).

Selon que l'on soit une entreprise, un média, une institution, le degré de la modération diffère. Ouvrir un débat implique que toutes les opinions s'expriment (dans la limite des règles juridiques du pays). L'expérience nous a appris qu'il valait mieux "se charger de ses ennemis" et donc laisser les critiques en ligne, afin de se donner un droit de réponse : vous pouvez ainsi présenter vos arguments et prouver votre confiance en votre produit et vos membres... En effet, ceux-ci peuvent se révéler de véritables alliés, et c'est là que le pari communautaire est gagné !

 

Alias Community modère les échanges/contributions en temps réel et en multi-lingues : en savoir plus

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